| Auteur: Ivo van Vugt (Advies v. Vugt) |
donderdag 4 november 2010 |
Het kan voorkomen dat je niet tevreden bent over een afgenomen financieel produkt, omdat bijvoorbeeld afspraken niet zijn nagekomen. Dit kan leiden tot een klacht, welke in eerste instantie neergelegd dient te worden bij de betrokken financieel dienstverlener- een bank, verzekeraar of tussenpersoon. Als de klacht niet wordt opgelost, kun je je wenden tot de onafhankelijke Stichting Klachten Instituut Financiële Dienstverlening; het Kifid. Een financiële dienstverlener is verplicht zicht hierbij aan te sluiten. Hierdoor zou het klachtrecht van de consument verzekerd zijn, maar is dat wel zo?
De werkwijze
In eerste instantie dient de klacht ingediend te worden bij de betrokken financieel dienstverlener .Als de dienstverlener de klacht niet naar tevredenheid behandeld of oplost, kun je binnen drie maanden na het antwoord van deze dienstverlener de klacht neerleggen bij het Kifid. De klacht moet dan wel goed omschreven zijn, mag nergens anders zijn voorgelegd en mag uiteraard nog niet zijn opgelost.
Bij Kifid zal de klacht in eerste instantie aan de Ombudsman Financiële Dienstverlening worden voorgelegd. Deze start aan de hand van de aangeleverde informatie een onderzoek en geeft na hoor- en wederhoor een oordeel over of bemiddeling mogelijk is in het conflict. Dit duurt minimaal enkele maanden.
Het oordeel van de Ombudsman is bemiddelend van aard en niet bindend. Dat betekent dat de financiële dienstverlener en de consument niet gebonden zijn aan het oordeel.
Als één van de partijen zich niet kan vinden in dit oordeel, kan het geschil onder voorwaarden in behandeling worden genomen door de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening. De uitspraak van deze commissie is (meestal) wel een bindend advies en partijen zijn verplicht dit advies op te volgen.
Heeft een klacht zin?
Om een aantal redenen zal het indienen van een klacht behoorlijk ontmoedigend werken.
Een bank of verzekeraar zal een ontvangen klacht altijd direct voorleggen aan de afdelingen “klachten-behandeling”. Daar zit een legertje specialisten dat waarschijnlijk de klacht in eerste instantie zal afwijzen op basis van verwijzing naar bijvoorbeeld verstrekte voorwaarden, uw handtekening of naar een andere partij. Een echt handreiking komt er niet snel, tenzij de klacht echt een duidelijke fout is. Een tussenpersoon zal ook direct juridische informatie inwinnen. Dat werkt uiteraard niet bemoedigend.
In 2009 zijn meer dan 7.800 klachten binnen gekomen bij Kifid. In dat jaar zijn er dik 6.600 afgehandeld, waarvan er vervolgens maar 3.500 inhoudelijk werden behandeld. De rest is voor het grootste deel niet ontvankelijk verklaard, omdat bijvoorbeeld de juiste route en termijnen niet in acht zijn genomen. Ook weer frustrerend als er een gegronde en te goeder trouwe klacht afgewezen wordt op basis van ‘vormfouten'.
Van de 3.500 inhoudelijk behandelde klachten waren er bijna 1.160 (33%) ongegrond verklaard en zijn er 873 (25%) onbemiddelbaar verklaard. Dit laatste wil zeggen dat de Ombudsman geen oplossing kan bieden en partijen niet tot elkaar te brengen zijn. Wederom erg lastig, want de financieel dienstverlener heeft zijn hand nog altijd niet uitgereikt en alleen maar de hakken in het zand gezet en jij hebt nog altijd geen oplossing.
Precies 443 Dossiers hebben vervolgens nog de weg naar de Geschillencommissie gevonden. Daarvan zijn er 264 inhoudelijk afgehandeld op diverse manieren.
Daarnaast heeft het verliesdraaiende Kifid het erg druk. Door de financiële crisis worden er meer klachten ingediend en dit heeft zijn weerslag op de werkdruk. Dossierbehandeling duurt daardoor langer,wat uiteraard voor frustratie zorgt.
Waar moet ik rekening mee houden?
Het ingaan van een klachtenprocedure kan een vermoeiende strijd zijn en u dient een lange adem te hebben.
Zoek vóór u een klacht indient bij een financieel dienstverlener, wat de wettelijke regels zijn voor een juiste klachtenafhandeling. Ook een gedocumenteerde,onderbouwde en geformuleerde klacht geeft meer kans van slagen.
De financiële dienstverlener is vrijwel nooit persoonlijk betrokken bij uw dossier, heeft alle tijd en heeft specialistische juridische afdelingen. Dit zal een gevoel van wantrouwen en gesloten communicatie geven. Laat u in ieder geval niet afschepen indien uw klacht in eerste instantie wordt afgewezen. Zeker niet indien u van mening bent, dat u in uw recht staat.
Bron: kifid.nl
Lees ook de volgende gerelateerde artikelen:
 Per uitgegeven euro gaat 13 cent naar de staat
Nog 3,6 miljoen mensen moeten belastingaangifte doen
Al 2,6 miljoen belastingaangiften binnen
Fiscus: extra aandacht voor loongegevens
Tips voor invullen van de aangifte
Extra mogelijkheden:
|
Lees verder
